Em busca da excelência nos serviços


7 jul 2010 - Contabilidade / Societário

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Métodos de qualidade na gestão agregam valor aos serviços contábeis e, se bem aplicados, possibilitam crescimento para toda a equipe

Saber encantar o cliente e se antecipar com as informações necessárias são alguns pontos importantes para uma empresa ser considerada de sucesso. Para alcançar esse patamar, o empreendedorismo é fundamental, mas, além dele, algumas ferramentas promovem a gestão da qualidade e encurtam os caminhos para atingir a excelência. O aumento do volume de trabalho na Contabilidade, a partir do surgimento de novas obrigações acessórias impostas pelo Fisco, demandou das empresas maior estruturação em relação ao controle de processos internos.

Além de auxiliar o profissional a dar conta dessa demanda, os processos de gestão da qualidade estimulam o intercâmbio com outras iniciativas de sucesso. Também possibilitam o controle interno e a melhor relação com o cliente. Entre as iniciativas disponíveis, o Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGPQ) é a mais conhecida no Sul do Brasil e busca a melhoraria dos níveis de produtividade, confiabilidade e qualidade.

O PGPQ alavancou um avanço significativo no desenvolvimento do parque produtivo nacional. No Rio Grande do Sul, a parceria entre o setor público e a iniciativa privada permitiu a divulgação de princípios que oportunizaram diversas iniciativas voltadas ao aprimoramento dos produtos e serviços das empresas gaúchas.

Outra ferramenta importante, essa direcionada especificamente para a Contabilidade, é o Programa Qualidade Necessária Contábil (PQNC). Há cerca de um ano, o Sescon Serra Gaúcha implantou o que consiste em um programa de certificação de qualidade desenvolvido pela Diretiva Consultoria, a partir da NBR ISO 9001, e que tem como filosofia principal o Comprometimento Total com o Cliente (CTC).

As empresas que aderem ao programa recebem um acompanhamento técnico de consultores durante todo o processo de implantação e são conduzidas para a obtenção do Selo de Gestão da Qualidade Contábil. A metodologia já foi implantada em mais de 680 organizações contábeis distribuídas entre os estados de Santa Catarina, Rio de Janeiro e Rio Grande do Sul por intermédio do Projeto Qualidade Necessária (PQN), que nasceu em 2000.

Quando o investimento é reconhecido

Em 2005, a empresa Lenz Bergesch Contabilidade e Assessoria, de Lajeado, venceu o prêmio MPE Brasil, que na época chamava-se Talentos Empreendedores. A distinção reconhece micro e pequenas empresas que se diferenciam por uma gestão qualificada, ou seja, empresas bem-sucedidas no mercado e que contribuem para o desenvolvimento de sua região. Administrada pelos sócios José Lenz e Glicério Claristo Bergesch, a organização recebeu o reconhecimento por ter princípios de qualidade alinhados à realidade da empresa. O diferencial começou a ser notado com mais força a partir da implantação do PGPQ. Tendo atendido a uma série de exigências, como implantar sistemas de gerenciamento, mudar a forma de condução da gestão, normatizar processos internos, a empresa virou uma referência, e desde então, passou a ganhar notoriedade. 

“Nós tínhamos ferramentas de gestão desde 1988. Faltava adequar os métodos. Mas sempre procuramos adequar o escritório aos moldes de uma empresa e já tínhamos aquelas ferramentas obrigatórias”, explica.

A busca pela excelência veio de encontro à característica de muitas empresas contábeis, que é ajudar a administrar as empresas alheias, e não administrar devidamente a sua própria.

Na visão de Lenz, um dos desafios que surge como consequência desse processo é reter os talentos que despontam na empresa. Para isso, os sócios procuram proporcionar crescimento profissional, desafiando seus colaboradores com maiores responsabilidades. “Nunca enxergamos as situações de mercado como problemas, mas sempre como oportunidades”, afirma. Entre outros desafios, ele coloca a adaptação ao IFRS, a busca por capacitação para permanecer atualizado no mercado e a sucessão.

Especialização reflete na empresa

A Miltra Assessoria Econômica está em plena implantação dos processos de qualidade. Olemar Teixeira, gerente da empresa, está antenado às novas tecnologias para atender aos clientes. Formado como técnico em Contabilidade em 1975, ele não parou mais de estudar. Formou-se bacharel em três cursos superiores: Ciências Contábeis, Direito e Administração. Duas pós-graduações depois, tornou-se professor universitário e estuda agora para concluir o mestrado na área da Educação.

Fundada em 1980, a empresa prioriza os processos de qualidade desde 1989. A cada ano, são realizados novos treinamentos, como parte da melhoria contínua proposta pelo programa. Uma das características internas absorvidas com a mudança foi a implantação de reuniões semanais na equipe com realização de atas. Segundo Teixeira, isso ajuda a aprimorar o controle dos processos e o acompanhamento da situação de cada cliente. Outra ferramenta adotada foi o envio mensal de agenda de obrigações, que ajuda os clientes a estarem antenados às datas.

A empresa também se preocupa com a continuidade das operações e a sucessão, que se dará naturalmente, quando o filho de Teixeira, Fernando Cardoso Ribeiro, se graduar em Ciências Contábeis e tornar-se responsável técnico pela organização. Uma das dificuldades que o profissional enxerga para a eficácia do processo de qualidade é que toda a mudança interna enfrenta alguma resistência. “As pessoas sentem dificuldade de mudar. Mas quem não encara a mudança como algo positivo muitas vezes acaba sendo excluído do processo”, afirma.

Por isso, a solução é manter alta a motivação da equipe, já que não existe empreendedorismo se a motivação da equipe não for renovada todos os dias. Outro cuidado que se deve ter é para não personalizar demais o trabalho e saber descentralizar as atividades. “A empresa de contabilidade tem que ser atendida por toda a equipe”.

Perfil empreendedor faz a diferença

A busca pelo crescimento e melhoria dos serviços pode ser uma marca do perfil empreendedor. Para o contador e consultor Marcus Ronsoni, facilitador do curso Empretec do Sebrae desde 2000, o empreendedorismo pode ser ensinado por meio do desenvolvimento comportamental. No curso, ele se utiliza de jogos e vivências para transmitir o recado e chega a questões que refletem na utilização de novas ferramentas.

Para ele, empreender na Contabilidade é possível a partir de uma visão mais gerencial. “O ideal não é olhar só para os números, mas desenvolver competências de liderança, equipe, delegar tarefas, ter visão estratégica, enxergar oportunidades dentro do mercado, para si próprio e para os clientes”, diz.

E mesmo que o mercado demande profissionais com essa visão, o momento atual da formação contábil não caminha para modificar esse cenário.  As capacitações oferecidas pelas entidades de classe priorizam ainda a atualização em relação à legislação, e pouco o empreendedorismo e a gestão. “A capacitação é para que eles se transformem em melhores técnicos. Mas não é só de conhecimentos técnicos que os contadores precisam. Eles precisam compreender quais as competências essenciais que resultam no crescimento dos negócios”, afirma. Da mesma forma, os cursos superiores trabalham mais o conhecimento técnico e raciocínio lógico do que a visão de gestão.

O excesso de papel e informação, os prazos e as exigências legais que geram multas e precisam ser minuciosamente organizados pelo contador têm na qualidade uma aliada. Ronsoni explica ainda que os selos de qualidade representam uma padronização necessária, pois nesse ambiente é muito fácil haver problemas ou erros. Além disso, ajudam a fazer diagnóstico da situação interna e ressaltam a necessidade de normatizar processos.

Mudanças atingem toda a equipe

A Etecla Assessoria Contábil começou, na semana passada, a aplicação do Programa de Qualidade Necessária Contábil (PQNC). A organização interna e externa e o foco no comprometimento com o cliente são pontos que devem ser aperfeiçoados ao longo do processo. A mudança esperada pelo gerente Edson Ribeiro só será atingida se toda a equipe abraçar a causa.

Desde a funcionária do cafezinho até o presidente, todos devem estar envolvidos. Ele entende que, mesmo que seja difícil para as pessoas saírem de sua zona de conforto, as melhorias aos poucos começam a ser sentidas e seus efeitos passam a contagiar os colaboradores. A diferença é que as pessoas terão critérios a obedecer.

À frente da gestão da empresa desde 2003, Ribeiro observou necessidade de mudança e planejou transformações, que foram desde aspectos físicos, como nas instalações, a questões administrativas. Foi a partir de uma pesquisa de satisfação com os clientes que diagnosticou a necessidade de mudança. O primeiro passo então foi observar os métodos existentes. “Esse é um processo que não tem volta. O nosso segmento precisa disso. Alguns clientes nossos já estão valorizando essa iniciativa, mesmo antes de sentir os seus efeitos”, afirma.  

O período de implantação é de nove meses, até chegar a certificação no mês de março. A qualidade é hoje ponto principal na captação do cliente. A valorização profissional é uma das lutas e objetivos que vem atrelada à questão da qualidade, já que, segundo Ribeiro, um dos problemas do contador é não saber se vender.


Fonte: Jornal do Comércio – RS