Agendamento eletrônico possibilita atendimento programado e rápido


30 jun 2010 - Trabalho / Previdência

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A implantação do agendamento eletrônico foi uma das principais conquistas do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) nos seus 20 anos. A mudança permitiu aos segurados serem atendidos com dia e hora marcados, eliminou as filas nas portas das Agências da Previdência Social e colocou o INSS como referência de atendimento público de qualidade. A cada mês, mais de cinco milhões de pessoas ligam para a Central 135 para agendar atendimento nas APS. São mais de 250 mil chamadas diárias.

Até 2006, a Previdência Social atendia o cidadão apenas para dar informação e registrar manifestações junto à Ouvidoria. Em fevereiro daquele ano, passou a ser possível ao segurado agendar, por meio deste canal e também via internet, data e hora para a realização de perícia médica nas agências, além de protocolar os requerimentos de salário-maternidade e pensão por morte precedida de outro benefício.

Em junho de 2006 foi inaugurada a Central 135, que inicialmente disponibilizava o agendamento eletrônico dos mesmos serviços oferecidos pelo antigo telefone, mas logo no primeiro mês de funcionamento passou a oferecer o agendamento para todos os benefícios previdenciários, além de permitir a inscrição na Previdência Social e o registro de manifestação junto à Ouvidoria. Naquele primeiro ano a procura pelo canal remoto foi intensa, chegando a 49,3 milhões de chamadas em seis meses. Todos os serviços oferecidos pela central também já estavam disponíveis na internet, no site www.previdencia.gov.br.

A implantação do agendamento eletrônico teve impacto imediato no expediente das agências, reduzindo as enormes filas nas portas das unidades, que geralmente começavam de madrugada. Em dezembro de 2005, a média nacional nas filas era de 82 pessoas. Em dezembro de 2006 já havia caído para 24 e, um ano depois, em dezembro de 2007, estava em apenas 14 segurados. Uma redução de 83%.

Em algumas regiões brasileiras o resultado foi ainda mais marcante, caso da Agência de Contagem, na Região Metropolitana de Belo Horizonte. Pesquisa de dezembro de 2005 revela que, naquele mês, em média 737 pessoas aguardavam na fila o início do atendimento na unidade. Em outubro de 2006 eram apenas sete segurados, o que representa uma queda de 99,1%.

Atualmente, como a possibilidade de agendar quase todos os serviços com antecedência, praticamente não há mais espera nas agências. No caso dos poucos serviços que não requerem agendamento prévio – como o bloqueio e desbloqueio de pagamento de benefício ou o cálculo de contribuição em atraso, por exemplo –, o segurado pode se encaminhar diretamente à unidade e aguardar pouco tempo para ser atendido.

Tempo – Com o agendamento eletrônico, o segurado ganhou a comodidade de agendar sua ida à APS sem sair de casa e ter a certeza de que será atendido. Levantamento realizado antes de sua implantação mostrava que, devido à limitação de senhas para atendimento, de cada dez pessoas que esperavam nas filas, sete voltavam para casa sem ter sua demanda resolvida.

O usuário também foi beneficiado com a redução do tempo de permanência nas unidades, uma vez que o agendamento eletrônico permitiu ao INSS avaliar a demanda nas APS com antecedência e, a partir dela, planejar e agilizar o atendimento. Em janeiro de 2006, o segurado passava, em média, uma hora e quarenta e sete minutos na agência, até resolver sua demanda. Em maio deste ano, a média nacional de permanência (da chegada ao fim do atendimento) era de 40 minutos.

Serviço – A Central 135 funciona de segunda-feira a sábado, das 7h às 22h. Após esse horário e aos domingos, o canal funciona apenas para atendimento eletrônico. A ligação é gratuita, se feita de um telefone fixo ou público, e tem o custo de uma chamada local, se feita de celular. Todos os serviços oferecidos pela Central 135 também estão disponíveis pela internet. Basta o segurado acessar o site www.previdencia.gov.br e clicar em Agência Eletrônica: Segurado.

Fusão - O INSS foi criado em 27 de junho de 1990, por meio do Decreto n° 99.350, assinado pelo então presidente Fernando Collor de Melo. O novo órgão, autarquia vinculada ao Ministério da Previdência e Assistência Social (MPAS), era o resultado da fusão do Instituto de Administração Financeira da Previdência e Assistência Social (Iapas) com o Instituto Nacional de Previdência Social (INPS).


Fonte: Ministério da Previdência Social