A DIRETORA-GERAL SUBSTITUTA DA AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA - ANEEL, conforme a Portaria nº 160, de 23 de maio de 2025, no uso de suas atribuições regimentais, de acordo com a deliberação da Diretoria tendo em vista o disposto na Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996, no Decreto nº 2.335, de 6 de outubro de 1997 e o no que consta do Processo SEI nº 48500.900385/2022-14, resolve:

Art. 1º Estabelecer ações para aumentar a satisfação do consumidor e demais usuários com a prestação dos serviços de distribuição de energia elétrica, alterando a Resolução Normativa nº 1.000, de 7 de dezembro de 2021, os Anexos VI e VIII da Resolução Normativa nº 956, de 7 de dezembro de 2021 - Módulos 6 e 8 do PRODIST, a Resolução Normativa nº 1.003, de 2022 - Submódulos 2.5 e 2.5-A do PRORET e a Resolução nº 846, de 11 de junho de 2019.

Art. 2º As disposições previstas nesta resolução aplicam-se a todas as concessionárias do serviço público de distribuição de energia elétrica.

Art. 3º A Resolução Normativa nº 1.000, de 7 de dezembro de 2021, passa a vigorar com as seguintes alterações:

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Art. 439. A qualidade do serviço comercial prestado pela distribuidora é avaliada, entre outros critérios, pela verificação do cumprimento dos prazos relacionados no Anexo IV. (NR)

Art. 439-A. Os indicadores relacionados ao cumprimento dos prazos comerciais pela distribuidora estão estabelecidos no Módulo 8 do PRODIST.

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Art. 448-A. O desempenho da distribuidora quanto ao atendimento das demandas recebidas no Sistema de Gestão de Ouvidoria da ANEEL - SGO/ANEEL será utilizado pela ANEEL como parâmetro para avaliar a qualidade do atendimento comercial da empresa.

Parágrafo único. A distribuidora deve responder de forma conclusiva aos questionamentos relacionados ao SGO/ANEEL, no prazo definido pela ANEEL em cada demanda, sendo que o descumprimento deste prazo poderá sujeitá-la às penalidades previstas em norma específica.

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Seção VII

Da Satisfação do Consumidor e demais Usuários

Art. 449-A. A ANEEL medirá a satisfação do consumidor residencial com os serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica por meio do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC), que será calculado, anualmente, a partir de pesquisa amostral realizada entre os consumidores daquela classe de consumo em cada área de concessão.

Art. 449-B. A ANEEL poderá ainda utilizar outros indicadores para medir a satisfação do consumidor e demais usuários.

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Art. 4º O Anexo VI da Resolução Normativa nº 956, de 7 de dezembro de 2021, passa a vigorar com as seguintes alterações:

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j) Seção 6.10 - Das informações referentes à fatura de energia: define e detalha os fluxos de informação relacionados à fatura de energia, conforme definido no Módulo 11 do PRODIST e nas Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica; (NR)

k) Seção 6.11 - Informações referentes ao atendimento, serviços e demais dados da prestação do serviço; e (NR)

l) Seção 6.12 - Informações referentes ao atendimento dos prazos comerciais, conforme definido no módulo 8 do PRODIST e nas Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica.

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Seção 6.12

Informações referentes ao atendimento dos prazos comerciais

Fluxo de informações da distribuidora para a ANEEL

51. A distribuidora deve encaminhar mensalmente à ANEEL até o último dia do mês subsequente ao mês de referência dos dados, as informações relacionadas ao atendimento dos prazos comerciais, conforme tabela a seguir:

Art. 5º O Anexo VIII da Resolução Normativa nº 956, de 7 de dezembro de 2021, passa a vigorar com a seguinte alteração:

" ..............................................................

b) Seção 8.2 - Qualidade técnica do serviço: define os conjuntos de unidades consumidoras, estabelece as definições, os limites e os procedimentos relativos aos indicadores de continuidade e de atendimento às ocorrências emergenciais, definindo padrões e responsabilidades; (NR)

c) Seção 8.3 - Qualidade comercial do serviço: define os procedimentos para a apuração dos indicadores de reclamações, de atendimento nos diversos canais e de cumprimentos dos prazos, e estabelece a metodologia para estabelecimento dos limites do indicador FER; (NR)

d) Seção 8.4 - Segurança do trabalho e instalações: estabelece as condições de acompanhamento da segurança do trabalho e das instalações; (NR)

e) Seção 8.5 - Satisfação do consumidor e demais usuários: define os indicadores e procedimentos para a apuração da satisfação do consumidor e demais usuários com os serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica; e

f) Anexos.

Objetivos

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4. Definir fenômenos relacionados à qualidade técnica do serviço, aqui entendidos como aqueles relativos à continuidade do fornecimento de energia elétrica, estabelecendo a metodologia para apuração dos indicadores de continuidade e de atendimento a ocorrências emergenciais, definindo padrões e responsabilidades. (NR)

5. Estabelecer os procedimentos relacionados à apuração da qualidade comercial do serviço, aqui entendida como sendo a qualidade do atendimento nos diversos canais, do tratamento das reclamações e outras demandas, e do cumprimento dos prazos comerciais;

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Seção 8.2

Qualidade Técnica do Serviço (NR)

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Seção 8.3

Qualidade Comercial do Serviço (NR)

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268. A distribuidora deve enviar mensalmente à ANEEL, até o último dia útil do mês subsequente ao mês de apuração, o relatório da apuração do cumprimento dos prazos de prestação dos serviços e das suspensões indevidas, por município, conforme definido no Módulo 6 do PRODIST e em instruções da ANEEL e apresentando, no mínimo, as seguintes informações: (NR)

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270-A. Os dados referentes ao cumprimento dos prazos comerciais devem ser mantidos pela distribuidora por um período mínimo de 10 anos.

Indicadores de cumprimento dos prazos comerciais

270-B. A ANEEL monitorará o cumprimento dos prazos comerciais por meio dos indicadores PSFP (percentual de serviços executados fora do prazo regulatório); ISFP (indicador de serviços executados fora do prazo regulatório), sem prejuízo da utilização de outros indicadores que se façam necessários para avaliar a qualidade do serviço prestado.

270-E. Caso a distribuidora possua menos de 10 categorias de serviços com PSFP diferente de zero, para fins de cálculo do indicador, serão incluídas as categorias com PSFP iguais a zero e com maior número de serviços executados, até se atingir o total de 10 categorias.

270-F. O ISFP comporá o incentivo econômico Fator Xq sendo utilizado como referência o indicador referente ao ano civil imediatamente anterior ao do processo tarifário.

270-G. Caso a distribuidora esteja em débito com o envio à ANEEL dos dados relacionados ao cumprimento dos prazos comerciais, serão utilizados, para fins de cálculo do ISFP no fator X, os dados referentes ao último ano civil disponível na ANEEL, majorados em 50%.

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Seção 8.5

Satisfação do Consumidor e Demais Usuários

Diretrizes gerais

320. A ANEEL monitorará a satisfação do consumidor e demais usuários com os serviços prestados pela distribuidora de energia por meio dos seguintes indicadores:

a) Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - IASC;

b) Índice de Contatos no Sistema de Gestão de Ouvidoria da ANEEL - ICA SGO; e

c) Índice de Satisfação na plataforma consumidor.gov.br - IS gov .

321. Os indicadores serão apurados anualmente e o desempenho das distribuidoras as sujeitará aos benefícios e penalidades econômicos previstos nos Submódulos 2.5 e 2.5-A dos Procedimentos de Regulação Tarifária - PRORET.

Apuração dos indicadores

323. O índice IASC 70 é considerado o padrão regulatório mínimo desejável de desempenho de cada distribuidora.

324. O IASC será apurado, anualmente, a partir de pesquisa amostral probabilística realizada entre os consumidores da classe residencial de cada área de concessão, conforme metodologia estabelecida pela ANEEL e amplamente divulgada em seu sítio na internet.

325. Nos anos em que, excepcionalmente, e por motivo devidamente justificável, a ANEEL não apurar o IASC, não haverá apuração da componente S do fator X.

326. O impacto do IASC na componente S do Fator X, após período sem apuração, levará em conta a variação entre o desempenho no ano corrente e a última apuração, sendo que o resultado será proporcionalizado anualmente.

Ranking da satisfação

330. A ANEEL publicará até o final do mês de março do ano civil subsequente ao ano de apuração, o ranking do desempenho das distribuidoras no IASC.

331. O ranking IASC consiste na classificação das distribuidoras, a partir da nota por elas obtidas no constructo Satisfação da pesquisa IASC.

332. Para a construção do ranking IASC, as distribuidoras podem ser agrupadas por região, de acordo com o porte, de forma a melhorar a comparação.

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Art. 6º Os Submódulos 2.5 e 2.5-A dos Procedimentos de Regulação Tarifária - PRORET, passam a vigorar com as versões 5.0 e 4.0, respectivamente, conforme anexos desta Resolução.

Art. 7º O "Quadro I" do Anexo I da Resolução Normativa nº 1.003, de 1º de fevereiro de 2022, passa a vigora com a seguinte redação:

Art. 8º A Resolução Normativa nº 846, de 11 de junho de 2019, passa a vigorar com as seguintes alterações:

"Art. 11. ...............................................................

I- ..........................................................................

XXIII - deixar de responder ou responder de forma não conclusiva as demandas relacionadas ao Sistema de Gestão de Ouvidoria da ANEEL-SGO/ANEEL, ou outro que vier a substituí-lo, no prazo específico definido pela ANEEL.

.............................................................................

Art. 9º Esta Resolução será objeto de Avaliação de Resultado Regulatório - ARR até o ano de 2032.

Art. 10. Esta Resolução entra em vigor em 1º de janeiro de 2027.

AGNES MARIA DE ARAGÃO DA COSTA