O GOVERNADOR DO ESTADO DO PARANÁ, no uso das atribuições que lhe confere o inciso V do art. 87 da Constituição Estadual, tendo em vista o disposto nos arts. 34, 35 c/c 321 da Lei nº 22.130, de 9 de setembro de 2024, e o contido no protocolo nº 25.xxx.xxx-0,

DECRETA:

CAPÍTULO I - DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º Regulamenta, nos termos deste Decreto, os arts. 34 e 35 da Lei nº 22.130, de 9 de setembro de 2024, que instituiu a Consolidação das Leis de Defesa do Consumidor do Estado do Paraná, que dispõem acerca do registro de reclamações do consumidor nos estabelecimentos comerciais de fornecedores de produtos e prestadores de serviços do Estado do Paraná.

Parágrafo único. Exclui das obrigações previstas neste Decreto os fornecedores de produtos e prestadores de serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, por meio do Decreto Federal nº 11.034, de 5 de abril de 2022.

Art. 2º Compete à Coordenação Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor do Paraná - PROCON/PR a fiscalização do cumprimento do disposto neste Decreto, bem como aos órgãos de proteção e defesa do consumidor dos municípios do Estado do Paraná.

CAPÍTULO II - DOS DEVERES DO FORNECEDOR

Art. 3º Caberá aos fornecedores de produtos e prestadores de serviços do Estado do Paraná:

I - disponibilizar canal para registro de reclamações de consumidores, por meio físico ou digital;

II - facultar imediata e gratuitamente ao consumidor o registro de reclamação, sempre que lhe for solicitado;

III - disponibilizar todos os elementos necessários para o correto preenchimento da ficha de registro de reclamação, sem qualquer encargo ou ônus para o consumidor;

IV - redigir, caso o consumidor se encontre impossibilitado de registrar sua reclamação, por analfabetismo, deficiência física ou visual, permanente ou transitória, ou por qualquer outra razão, a reclamação nos termos indicados pelo consumidor, sem qualquer alteração de narrativa, e finalizá-la somente após a anuência e concordância expressa do consumidor;

V - entregar, quando o registro da reclamação for realizado por meio físico, a 2ª via da reclamação ao consumidor, de maneira imediata e gratuita;

VI - gerar instantaneamente o protocolo de atendimento, quando o registro da reclamação for realizado por meio digital, seguido de envio eletrônico de cópia inalterada da reclamação ao consumidor, imediata e gratuitamente;

VII - responder às reclamações dos consumidores, no prazo de dez dias corridos, contado do registro;

VIII - possibilitar que o consumidor escolha por qual canal deseja receber resposta à sua reclamação: correspondência, e-mail ou aplicativo de mensagens instantâneas;

IX - não obstar a visualização ou acesso do consumidor à sua reclamação já registrada, por meio físico ou digital;

X - enviar gratuitamente, por meio do canal escolhido pelo consumidor e quando solicitado, o histórico de suas reclamações, no prazo de cinco dias corridos, contados da data da solicitação, contendo todas as informações vinculadas às reclamações formalizadas, bem como o conteúdo da resposta do fornecedor;

XI - afixar em seu estabelecimento comercial, em local visível e de fácil leitura, placa com a seguinte informação: “Este estabelecimento dispõe de canal físico e/ou digital para registro de reclamações, conforme determina a Lei nº 22.130, de 9 de setembro de 2024.”.

CAPÍTULO III - DOS DEVERES DO CONSUMIDOR

Art. 4º Ao realizar o preenchimento da ficha de registro de reclamação, o consumidor deve:

I - preencher a ficha de forma correta e completa, disponibilizando todas as informações solicitadas, de modo que, após averiguar o caso adequadamente, o fornecedor possa
informá-lo sobre a conclusão do tratamento de sua demanda;

II - descrever o ocorrido de maneira clara, objetiva e completa, incluindo data e horário do evento, e sua pretensão perante o fornecedor;

III - prestar informações verdadeiras, autênticas e fidedignas, estando ciente de sua responsabilidade em caso de informação falha, incorreta ou falsa que possa prejudicar a si mesmo ou a terceiros.

Parágrafo único. É facultada ao consumidor, quando constatada a ausência de canal para registro de reclamações, a apresentação de denúncia ao órgão de defesa do consumidor de sua localidade, e, não havendo, ao PROCON/PR, que adotará as medidas cabíveis.

CAPÍTULO IV - DAS RECLAMAÇÕES POR MEIO FÍSICO

Art. 5º O registro de reclamações em meio físico deve ser realizado através de fichário, composto por fichas de reclamação, as quais devem possuir duas vias, sendo que a 1ª via ficará em posse do fornecedor e a 2ª via deverá ser entregue ao consumidor, conforme modelo disponibilizado no Anexo I deste Decreto.

§1º A ficha de reclamação deve ser formatada em tamanho A4, ser impressa, com folhas numeradas tipograficamente em ordem crescente e fonte legível, de tamanho mínimo de 14 pontos.

§2º As fichas de reclamação serão agrupadas em volumes de cento e duas folhas, com termo de abertura na primeira e de encerramento na última, não numeradas estas.

§3º As demais folhas serão organizadas em grupos de duas vias por reclamação, devendo a primeira ser destinada à redação original e a segunda, extraída em papel autocopiativo ou por papel carbono.

§4º As fichas devem conter o número e ano da reclamação, iniciando-se a primeira reclamação do volume um pelo número um e finalizando no número quarenta e nove.

§5º Os fichários devem ser anuais, mediante a identificação do ano a que se referem.

§ 6º Havendo necessidade, será criado novo volume do fichário de reclamações, o qual conterá termos de abertura e de encerramento observada a ordem numérica correspondente e o disposto no § 2º deste artigo, e cujas fichas serão numeradas em continuidade ao volume anterior.

§7º No caso de extravio do fichário de registro de reclamação, por qualquer motivo, o fornecedor de produtos e prestador de serviços deve substituí-lo de imediato, e comunicar o ocorrido ao PROCON/PR, no prazo de dez dias corridos, contado da ciência da perda.

Art. 6º A ficha de reclamação deve conter as seguintes informações, conforme modelo disponibilizado no Anexo I deste Decreto:

I - nome, CNPJ e endereço do fornecedor de produtos/prestador de serviços;

II - número e ano da reclamação;

III - nome, CPF, endereço, telefone e e-mail do consumidor;

IV - relato da ocorrência e pedido;

V - canal pelo qual o consumidor deseja receber a resposta, sendo correspondência, e-mail ou aplicativo de mensagens instantâneas;

VI - a informação: “Consumidor, caso sua reclamação não seja resolvida em até dez dias corridos, procure o órgão de defesa do consumidor de sua região, a Defensoria Pública ou seu advogado de confiança.”, com fonte legível e tamanho mínimo de 14 pontos;

VII - assinatura do consumidor.

§1º Os dados mencionados nos incisos I, II, V e VI deste artigo devem estar impressos nas fichas, enquanto os dados relativos ao consumidor, ao relato da ocorrência e pedido devem possuir lacunas para preenchimento.

§2º A ficha da reclamação pode ser acompanhada de alegações do fornecedor, tratativas entre as partes, e, se for o caso, da resolução.

Art. 7º Os fornecedores de produtos e prestadores de serviços que possuam mais de um estabelecimento comercial, seja filial, sucursal, agência, depósito, fábrica ou outro, devem manter, em cada um deles, o fichário de registro de reclamações correspondente.

Art. 8º O período para registro e consulta de reclamações, em meio físico, é o horário comercial praticado pelo fornecedor de produtos e prestador de serviços em seu
estabelecimento.

Art. 9º Os fichários de registro de reclamações e suas respectivas fichas não podem ser retirados dos estabelecimentos comerciais, devendo estar disponíveis para consulta sempre que requerido pelos órgãos competentes em ações fiscalizatórias.

Art. 10. Caso o consumidor compareça ao estabelecimento comercial onde registrou sua reclamação e solicite acesso à sua ficha, deverá o fornecedor extraí-la do respectivo fichário e apresentá-la ao consumidor, de modo a preservar os dados de terceiros, em observância à Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, finalizada a consulta, a ficha deverá ser recolocada no fichário, mantendo-se a ordem numérica das reclamações.

Parágrafo único. O fornecedor enviará ao consumidor, gratuitamente e no prazo de cinco dias corridos a contar da solicitação, cópia da ficha de reclamação consultada, por correspondência ou meio eletrônico, ficando dispensado o envio se o consumidor optar por registrar a imagem do documento no ato da consulta.

CAPÍTULO V - DAS RECLAMAÇÕES POR MEIO DIGITAL

Art. 11. O registro das reclamações por meio digital deve ocorrer por meio de e-mail, aplicativo de mensagens instantâneas ou site.

§1º Finalizado o registro da reclamação, será gerado imediatamente o protocolo de atendimento e remetida ao consumidor, gratuitamente, cópia integral do registro contendo o número do protocolo, a data, o prazo para resposta e o seguinte aviso: “Consumidor, caso sua reclamação não seja resolvida em até dez dias corridos, procure o órgão de defesa do consumidor de sua região, a Defensoria Pública ou advogado de sua confiança.”.

§2º A cópia integral da reclamação deve ser remetida ao consumidor via e-mail ou aplicativo de mensagens instantâneas.

Art. 12. A ficha de reclamação deverá conter campos para inserção das seguintes informações:

I - nome, CPF, endereço, telefone e e-mail do consumidor;

II - campo para relato da ocorrência e pedido;

III - canal pelo qual o consumidor deseja receber a resposta, sendo correspondência, e-mail ou aplicativo de mensagens instantâneas.

Parágrafo único. O nome, CNPJ e endereço do fornecedor de produtos/prestador de serviços devem constar no formulário, não podendo ser exigido que o consumidor realize o preenchimento dessas informações.

Art. 13. O registro de reclamações, em meio digital, deve ficar disponível para o consumidor 24h por dia, sete dias por semana.

CAPÍTULO VI - DOS DADOS PESSOAIS DOS CONSUMIDORES

Art. 14. Os dados pessoais dos consumidores devem ser coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente para os fins de registro e tratamento de reclamações, seguindo as disposições da Lei Federal nº 13.709, de 2018, sendo vedada sua divulgação para terceiros.

§1º O acesso dos consumidores ao registro fica restrito às reclamações por eles formuladas.

§2º Além do PROCON/PR e dos Procons Municipais, que atuarão na qualidade de fiscais da lei, os demais membros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC, tais como Ministério Público, Defensoria Pública, Delegacia do Consumidor, entre outros, assim como o Poder Judiciário e outros órgãos públicos, poderão ter acesso às reclamações e aos dados pessoais dos consumidores, mediante requerimento formal ao fornecedor.

CAPÍTULO VII - DOS PRAZOS

Art. 15. Os fornecedores de produtos e prestadores de serviços devem tratar e responder às reclamações dos consumidores no prazo máximo de dez dias corridos, contado da data do registro da reclamação.

Parágrafo único. A resposta da reclamação deve ser enviada ao consumidor por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

Art. 16. As reclamações registradas por consumidores, em meio físico ou digital, serão mantidas pelo fornecedor em arquivo pelo prazo mínimo de cinco anos, contado do registro, ressalvados prazos superiores previstos em normas específicas e eventuais causas de suspensão ou interrupção da prescrição.

CAPÍTULO VIII - DA PLACA INFORMATIVA

Art. 17. Os fornecedores de produtos e prestadores de serviços no Estado do Paraná, ressalvados os constantes do parágrafo único do art. 1º deste Decreto, afixarão em seus estabelecimentos, em local visível e de fácil leitura, placa com a seguinte informação: “Este estabelecimento dispõe de canal físico e/ou digital para registro de reclamações, conforme determina a Lei nº 22.130, de 9 de setembro de 2024.”.

§1º A placa deve ter a dimensão mínima de uma folha A4, com fonte legível e destacada, no tamanho mínimo de 50 pontos, conforme modelo disponibilizado no Anexo II deste Decreto.

§2º Caso o fornecedor de produtos e prestador de serviços realize suas atividades de forma remota, tais como sítio eletrônico, redes sociais, aplicativos de mensagens entre outros, deverá constar a mesma informação constante no caput, de maneira ostensiva, legível e destacada, preferencialmente no rodapé ou cabeçalho da página.

CAPÍTULO IX - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 18. O descumprimento das normas estabelecidas neste Decreto sujeitará o infrator às sanções administrativas previstas no art. 56 da Lei Federal nº 8.078, de 11 de setembro de1990 e no art. 307 da Lei nº 22.130, de 2024.

Art. 19. Este Decreto entra em vigor noventa dias após a data de sua publicação.

Curitiba, em 15 de setembro de 2026, 205° da Independência e 138° da República.

CARLOS MASSA RATINHO JUNIOR MAIQUEL GUILHERME ZIMANN

Governador do Estado Chefe da Casa Civil em exercício

LUIS GUILHERME DE CASTRO

Secretário de Estado da Justiça e Cidadania

ANEXO I A QUE SE REFERE O DECRETO Nº 15.108 /2026

MODELO FICHÁRIO DE RECLAMAÇÕES

1. FOLHA DE ABERTURA / ENCERRAMENTO (Não numerar)

2. FICHA DE RECLAMAÇÃO (1ª e 2ª Vias)

ANEXO II A QUE SE REFERE O DECRETO Nº 15.108/2026

MODELO DE PLACA INFORMATIVA