O PRESIDENTE DO DEPARTAMENTO MUNICIPAL DE PROTEÇÃO E DEFESA DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR – PROCON FORTALEZA, no uso de suas atribuições legais, consoante prerrogativas contidas no art. 4º, inciso VIII, do Decreto Municipal nº 16098/2024, de 30 de setembro de 2024;

CONSIDERANDO a competência conferida ao PROCON, nos termos do art. 50, I, VIII e IX, da Lei Complementar Municipal nº 0176, de 19 de dezembro de 2014 com suas alterações posteriores;

CONSIDERANDO os postulados da Política Nacional das Relações de Consumo, nos termos do art. 4º, da Lei Federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor);

CONSIDERANDO a necessidade de modernizar e racionalizar os fluxos de atendimento, ampliando o acesso do cidadão por meios digitais, reduzindo deslocamentos desnecessários e assegurando maior eficiência e previsibilidade no serviço público;

RESOLVE:

Art. 1º Instituir o atendimento ao cidadão mediante agendamento e regulamentar a abertura de demandas e o registro de procedimentos administrativos por meio virtual, no âmbito do PROCON FORTALEZA, sem prejuízo do atendimento presencial, facultado ao consumidor.

§ 1º O registro de demandas e a abertura do procedimento administrativo pelo consumidor poderão ser realizados por meio virtual, mediante plataforma/canal eletrônico oficial do PROCON FORTALEZA.

§ 2º O comparecimento presencial do reclamante somente será exigido quando necessário, especialmente para audiência de conciliação, coleta de assinatura quando imprescindível, saneamento documental ou outra hipótese devidamente justificada e registrada.

§ 3º O atendimento presencial do público será realizado mediante agendamento, ressalvadas as prioridades legais e situações excepcionais devidamente justificadas.

Art. 2º Atendimento no âmbito do PROCON FORTALEZA observará as determinações constantes da Política Nacional de Proteção ao Consumidor, primando pela sua vulnerabilidade, sigilo e resguardo de informações sensíveis, nos termos da Lei Geral de Proteção de Dados e demais normas correlatas aplicadas à espécie.

Art. 3º O atendimento se dará por meio de canais oficiais (presencial/virtual) possibilitando ao consumidor empós a abertura da reclamação, o seu regular acompanhamento, envio de documentos e complementações e demais serviços informados em divulgação institucional.

§ 1º A lista atualizada de serviços, horários, canais, requisitos e documentos será disponibilizada na plataforma oficial FORTALEZA DIGITAL (https://fortalezadigital.fortaleza.ce.gov.br/ords/r/fortaleza-digital/portal/home ).

§ 2º Quando o cidadão registrar sua demanda por meio virtual, a comunicação de orientações, solicitações e notificações poderá ocorrer, preferencialmente, por meio eletrônico, com registro de envio/recebimento, conforme canal utilizado.

Art. 4º O registro virtual deverá conter, no mínimo:

I – identificação do reclamante (nome e CPF/CNPJ);

II – meios de contato (e-mail e/ou telefone);

III – identificação do fornecedor, quando disponível (nome, CNPJ/CPF, endereço, canais de contato);

IV – descrição objetiva dos fatos, pedido do reclamante e anexação dos documentos essenciais;

V – declaração de veracidade das informações prestadas, quando exigida pela plataforma.

Parágrafo único. A falta de documentos essenciais poderá ensejar solicitação de documentação e/ou complementação adicional.

Art. 5º O atendimento presencial será prestado mediante agendamento, ressalvadas as situações dispostas no §3º, do art.1º, desta Portaria.

Art. 6º No agendamento, o consumidor/reclamante deverá informar os dados mínimos de identificação, conforme orientações do sistema.

Art. 7º Para o atendimento presencial, o consumidor/reclamante deverá comparecer no dia e horário agendados com antecedência mínima de 30 (trinta) minutos, admitida tolerância máxima de 10 (dez) minutos, empós o horário agendado, sob pena de cancelamento do atendimento.

Art. 8º A procuração ou documento de representação será exigida quando o atendimento envolver prática de atos em nome de terceiros, juntada de documentos, assinatura de termos, recebimento de notificações ou acesso a informações do procedimento.

Art. 9º Havendo designação de audiência de conciliação, o reclamante deverá participar no formato indicado (presencial, virtual ou híbrido), conforme notificação.

Parágrafo único. A exigência de comparecimento presencial do reclamante ocorrerá, em regra, apenas quando houver audiência de conciliação presencial/híbrida ou outra necessidade devidamente fundamentada.

Art. 10. Sempre que necessário ao regular processamento do procedimento, o PROCON FORTALEZA poderá solicitar complementação de informações e/ou documentos, por meio do canal utilizado no registro, indicando o que deve ser saneado.

Art. 11. A inércia do reclamante por 30 (trinta) dias, caracterizada pela ausência de manifestação, de resposta a solicitações, de envio de documentos, de confirmação de interesse no prosseguimento, ou pela não adoção de providências necessárias ao andamento do feito, implicará no arquivamento automático do procedimento administrativo, independentemente de nova intimação.

§ 1º O prazo previsto no caput será contado da data do registro do último ato de comunicação/solicitação encaminhado ao reclamante pelo PROCON FORTALEZA, ou da última movimentação útil realizada pelo reclamante, o que ocorrer por último.

§ 2º O arquivamento automático por inércia não impede que o reclamante apresente nova demanda, desde que persistam os fatos e observado o prazo prescricional aplicável ao caso concreto.

§ 3º Casos existam elementos que indiquem interesse público relevante, risco coletivo ou necessidade de atuação fiscalizatória, o PROCON poderá, a critério fundamentado, desmembrar ou encaminhar notícia de fato para as unidades competentes, sem prejuízo do arquivamento da demanda individual por inércia.

Art. 12. O PROCON FORTALEZA assegurará ao cidadão a prestação de atendimento tanto por meio virtual quanto presencial, conforme a natureza da demanda e a necessidade do caso, observados os canais oficiais disponibilizados.

§ 1º O atendimento presencial será realizado mediante prévio agendamento, ressalvadas as hipóteses legais de prioridade e as situações excepcionais devidamente justificadas pela Chefia da unidade competente.

§ 2º O atendimento virtual será disponibilizado pelos canais oficiais do PROCON FORTALEZA, inclusive para o registro de demandas, envio e complementação de documentos, solicitações e acompanhamento do procedimento, quando tecnicamente viável, observadas as orientações e requisitos divulgados na plataforma oficial.

Art. 13 Os casos omissos serão dirimidos pela Presidência do PROCON FORTALEZA, que poderá expedir orientações complementares para o fiel cumprimento desta Portaria.

Art. 14 Revogam-se as disposições em contrário.

Art. 15 Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

Publique-se, registre-se e cumpra-se.

Francisco Wellington Sabóia Vitorino

PRESIDENTE