(Revogado pela Resolução Normativa ANEEL Nº 794 DE 28/11/2017, efeitos a partir de 01/01/2018):

O Diretor-Geral da Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL, no uso de suas atribuições regimentais, de acordo com deliberação da Diretoria, tendo em vista o disposto no art. 2º da Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996, na Lei nº 12.212, de 20 de janeiro de 2010, na Resolução Normativa nº 414, de 9 de setembro de 2010, na Resolução Normativa nº 470, de 13 de dezembro de 2011 o que consta do Processo nº 48500.005432/2011-63, e

Considerando que:

em função da Audiência Pública nº 045/2013 foram recebidas sugestões de diversos agentes do setor elétrico, bem como da sociedade em geral, que contribuíram para o aperfeiçoamento deste ato regulamentar,

Resolve:

Art. 1º Estabelecer a metodologia e os limites para os indicadores de qualidade comercial DER - Duração Equivalente de Reclamação e FER - Frequência Equivalente de Reclamação.

Art. 2º O indicador DER será utilizado para o monitoramento da qualidade, devendo a distribuidora observar na solução individual das reclamações os prazos estabelecidos nas Condições Gerais de Fornecimento ou os prazos dispostos em normas e regulamentos editados pelo Poder Concedente ou pela ANEEL.

Art. 3º Para o estabelecimento dos limites do indicador FER serão observadas as seguintes disposições:

§ 1º O histórico de reclamações a ser considerado para definição dos limites contemplará as reclamações procedentes nos anos de 2010 a 2012, classificadas conforme Anexo I das Condições Gerais de Fornecimento.

§ 2º Para as permissionárias o histórico contemplará os anos de 2012 a 2014, a partir do qual serão estabelecidos os limites para o indicador FER de acordo com o disposto nesta Resolução.

3º Sem prejuízo das penalidades estabelecidas em resolução específica, para definição dos limites, a ANEEL estimará as competências não informadas considerando a média dos valores das competências disponíveis.

§ 4º Na estipulação dos limites não serão considerados os tipos de reclamação referentes à interrupção do fornecimento de energia elétrica, conformidade dos níveis de tensão e ressarcimento de danos elétricos, bem como as reclamações nas Ouvidorias das distribuidoras, nas agências estaduais conveniadas e na ANEEL.

§ 5º As distribuidoras serão segmentadas em quatro grupos:

I - concessionárias com mais de 400.000 (quatrocentas mil) unidades consumidoras;

II - concessionárias com mais de 60.000 (sessenta mil) até 400.000. (quatrocentas mil) unidades consumidoras;

III - concessionárias com até 60.000 (sessenta mil) unidades consumidoras; e

IV - permissionárias;

§ 6º Da análise conjunta do histórico de todas as distribuidoras será definido o valor mínimo global para o limite do FER, correspondente ao percentil 25%.

§ 7º Os valores mínimos e máximos para o limite do FER a cada ano corresponderão aos percentis do quadro a seguir, calculados em cada grupo a partir do FER médio das distribuidoras nos anos de 2010 a 2012, observado o valor mínimo global do § 6º:

§ 8º Nos anos de 2013 a 2017, os limites de cada distribuidora serão estabelecidos considerando o menor valor entre os do quadro do § 7º e os obtidos a partir do histórico, de acordo com as seguintes regras:

I - para o ano de 2013, o valor de 120% sobre o maior valor histórico nos anos de 2010 a 2012;

II - para o ano de 2017, o valor de 120% sobre o menor valor histórico nos anos de 2010 a 2012; e

III - para os anos de 2014 a 2016, o valor do ano anterior reduzido do montante de 25% sobre a diferença entre os valores de 2013 e de 2017.

§ 9º Não serão considerados na análise dos §§ 7º e 8º as distribuidoras com valores de FER médio superiores ou inferiores aos seguintes valores:

Limite Superior = Q3 + 1,5 x (Q3 - Q1)

Limite Inferior = Q1 - 1,5 x (Q3 - Q1)

onde:

Q1 = Primeiro Quartil (Percentil 25%); e

Q3 = Terceiro Quartil (Percentil 75%)

§ 10. Distribuidoras não consideradas em função do § 9º terão os seus limites estabelecidos de acordo com os valores de cada grupo, conforme § 7º.

Art. 4º Os limites para o indicador FER dos grupos e de cada distribuidora estão relacionados nos Anexos I e II desta Resolução.

Art. 5º Até o final do mês de abril de cada ano a ANEEL publicará os indicadores DER e FER de cada distribuidora apurados para o ano anterior, bem como disponibilizará relatórios com o extrato das reclamações procedentes utilizadas no cálculo.

Parágrafo único. Sem prejuízo das sanções cabíveis, para a apuração dos indicadores DER e FER de cada distribuidora a ANEEL estimará as competências não informadas considerando o dobro dos maiores valores das competências disponíveis.

Art. 6º A ANEEL avaliará anualmente o cumprimento dos limites estabelecidos no Anexo II, sendo que, em caso de ultrapassagem, a distribuidora incorrerá no pagamento de penalidades, conforme resolução específica.

Parágrafo único. O início da aplicação das penalidades ocorrerá em 2015, com a apuração dos indicadores do exercício de 2014.

Art. 7º A partir do ano de 2014, a distribuidora deverá encaminhar anualmente à ANEEL, até o último dia útil do mês de março, documentação que comprove a implantação da Norma “ABNT NBR ISO 10.002 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE - DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES”

e certificação do processo de tratamento de reclamações dos consumidores de acordo com as normas da Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization) ISO 9000.

Art. 8º Excluir o parágrafo único do art. 91 da Resolução Normativa nº 414, de 2010.

Art. 9º Alterar o § 3º do art. 114 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 114. .....

§ 3º Na hipótese do previsto no § 2º deste artigo, a distribuidora deve informar ao consumidor, por escrito, adicionalmente ao comunicado previsto no caput do art. 7º, acerca do direito de reclamação previsto no art. 192."

Art. 10. Alterar os §§ 2º e 3º do art. 133 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passam a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 133. .....

§ 2º Na hipótese do § 1º, a distribuidora deve comunicar, por escrito, no prazo de 15 (quinze) dias, o resultado da reclamação ao consumidor, incluindo, em caso de indeferimento, informação sobre o direito do consumidor em formular reclamação à ouvidoria da distribuidora com o respectivo telefone, endereço para contato e demais canais de atendimento disponibilizados, observado o disposto no § 1º do art. 200.

§ 3º Nos casos de diferenças a pagar, o vencimento da fatura com as diferenças, independente da data de sua apresentação, deve ocorrer após o término do prazo previsto no § 1º nos casos onde o consumidor não apresente sua reclamação, ou somente após a efetiva comunicação da distribuidora, nos casos do § 2º, considerados adicionalmente os prazos mínimos estabelecidos no art. 124."

Art. 11. Alterar a definição “Ncons” e o parágrafo único do art. 158 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 158. .....

Ncons = Número de unidades consumidoras da distribuidora, no mês de dezembro do ano de apuração, coletado pelo Sistema de Acompanhamento de Informações de Mercado para Regulação Econômica - SAMP ou outro que vier a substituí-lo."

Parágrafo único. Na apuração dos indicadores não serão computados os tipos de reclamação referentes à interrupção do fornecimento de energia elétrica, conformidade dos níveis de tensão e ressarcimento de danos elétricos, bem como as reclamações nas Ouvidorias das distribuidoras, nas agências estaduais conveniadas e na ANEEL."

Art. 12. Alterar o art. 159 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 159. Os limites anuais para o indicador FER e a metodologia para sua definição serão estabelecidos em resolução específica, podendo ser redefinidos no ano da revisão tarifária da distribuidora.

§ 1º No estabelecimento e redefinição dos limites será aplicada a técnica de análise comparativa de desempenho entre as distribuidoras, tendo como referência suas características e os dados históricos encaminhados à ANEEL.

§ 2º O indicador DER será utilizado exclusivamente para o monitoramento da qualidade."

Art. 13. Alterar o art. 160 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 160. Em caso de ultrapassagem dos limites anuais estabelecidos para o indicador FER a distribuidora incorrerá no pagamento de penalidade, conforme procedimentos estabelecidos em resolução específica."

Art. 14. Alterar o art. 161 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 161. O início da aplicação de penalidades será estabelecido em resolução específica, nos termos do art. 159."

Art. 15. Alterar o § 2º do art. 162 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 162. .....

§ 2º A solicitação de retificação de informações encaminhadas deve ser enviada pela distribuidora para análise da ANEEL, acompanhada das devidas justificativas."

Art. 16. Alterar o parágrafo único do art. 192 da Resolução Normativa nº 414, de 2010.

“Art. 192. .....

Parágrafo único. O consumidor pode ainda requerer informações, encaminhar sugestões, reclamações e denúncias à ouvidoria da distribuidora, quando houver, à agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, à ANEEL, observado o disposto no § 1º do art. 202."

Art. 17. Alterar o parágrafo único do art. 197 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 197. .....

Parágrafo único. Caso seja necessária a realização de visita técnica à unidade consumidora a distribuidora deve realizar contato com o consumidor, dentro do prazo a que se refere o caput, a fim de justificar e informar o prazo para solução da reclamação, o qual deve ser de no máximo 15 (quinze) dias da data do protocolo."

Art. 18. Alterar o art. 200 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 200. No caso de indeferimento de uma solicitação, reclamação, sugestão ou denúncia do consumidor, a distribuidora deve apresentar as razões detalhadas do indeferimento, informando ao consumidor sobre o direito de formular reclamação à ouvidoria da distribuidora, quando existir, com o respectivo telefone, endereço e demais canais de atendimento disponibilizados para contato.

§ 1º Nos casos de inexistência de ouvidoria, a distribuidora deve informar os telefones e endereços para contato da agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, da ANEEL.

§ 2º A informação de que trata o caput deve ser feita por escrito sempre que houver disposição regulamentar específica ou sempre que solicitado pelo consumidor, pela agência estadual conveniada ou pela ANEEL.

§ 3º No caso de indeferimento total ou parcial relacionado aos arts. 91, 113 e 114, a resposta deve ser por escrito ou por outro meio acordado com o consumidor, contendo, além do que dispõe o caput, as informações de que tratam os incisos de I a VI do art. 133.

Art. 19. Excluir o parágrafo único e inserir os §§ 1º a 3º no art. 201 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passam a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 201. .....

§ 1º A ouvidoria da distribuidora deve comunicar ao consumidor, em até 15 (quinze) dias, as providências adotadas quanto às solicitações e reclamações recebidas, cientificando-o, caso persista discordância, sobre a possibilidade de contatar diretamente a agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, a ANEEL.

§ 2º No caso de reclamações relacionadas com a cobrança de diferenças apuradas, de que tratam os artigos 113, 114, 115 e 133, realizadas até a data limite prevista na notificação para suspensão, ficam vedados até a efetiva resposta da ouvidoria, exclusivamente para o débito questionado:

I - o condicionamento à quitação do débito, de que trata o art. 128;

II - a realização da suspensão de fornecimento por inadimplemento, de que trata o art. 172; e

III - a adoção de outras medidas prejudiciais ao consumidor.

§ 3º Na hipótese do § 2º, o consumidor deve manter a adimplência sobre os demais pagamentos não relacionados ao objeto reclamado, os quais devem ser viabilizados pela distribuidora quanto a sua emissão."

Art. 20. Alterar o art. 202 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 202. Vencido o prazo de resposta da ouvidoria, havendo discordância em relação às providências adotadas ou ainda quando não for oferecido o serviço de ouvidoria pela distribuidora, as solicitações e reclamações podem ser apresentadas diretamente à agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, diretamente à ANEEL.

§ 1º Caso a demanda ainda não tenha sido tratada pelos canais de atendimento da distribuidora, por sua ouvidoria, ou o prazo para atendimento ainda não esteja vencido, a demanda deve ser recebida pela agência estadual conveniada ou pela ANEEL e pode ser encaminhada para tratamento pela distribuidora.

§ 2º Na hipótese do § 1º, a distribuidora deve disponibilizar à ANEEL toda a documentação relativa ao tratamento dado à demanda, para fins de fiscalização e monitoramento."

Art. 21. Alterar o inciso III do § 2º do art. 207 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 207. .....

§ 2º .....

III - informação sobre o direito do consumidor em formular reclamação à ouvidoria da distribuidora com o respectivo telefone, endereço e demais canais de atendimento disponibilizados para contato, observado o disposto no § 1º do art. 200;"

Art. 22. Alterar a coluna “Padrão” referente ao artigo 133 e inserir as linhas referentes ao parágrafo único do artigo 197 na tabela do Anexo III da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“ANEXO III.....

.....

Art. 23. Para adequação de sua estrutura técnica e comercial a distribuidora dispõe do prazo máximo de 120 (cento e vinte) dias, a contar da data de publicação desta Resolução.

Art. 24. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

ROMEU DONIZETE RUFINO

ANEXO I

ANEXO II