O Governador do Estado de Minas Gerais, no uso de atribuição que lhe confere o inciso VII do art. 90, da Constituição do Estado, e tendo em vista o disposto na Lei Delegada nº 180, de 20 de janeiro de 2011,

Decreta:

Art. 1º Este Decreto estabelece normas gerais sobre a Política de Atendimento ao Cidadão no âmbito da Administração Direta, das autarquias e das fundações do Estado, com vistas à observância dos direitos básicos do cidadão de obter informação adequada sobre os serviços públicos e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

Art. 2º A norma administrativa será interpretada da forma que melhor garanta o atendimento do fim público a que se dirige.

§ 1º O atendimento deverá ser igualitário, sem preconceitos de origem, raça, sexo, cor, idade e quaisquer outras formas de discriminação.

§ 2º É vedada à autoridade pública a aceitação de presentes, benefícios ou vantagem de terceiros em troca de privilégio no atendimento ou na agilidade de demanda do cidadão, observado o disposto na Lei nº 15.297, de 6 de agosto de 2004.

Art. 3º Para cumprimento dos objetivos deste Decreto presume-se que o cidadão, até prova em contrário, atua com boa-fé, honestidade e lealdade.

Art. 4º Todo cidadão tem direito a receber informações sobre os procedimentos necessários à realização dos serviços oferecidos pelos órgãos e entidades de modo a obter conhecimento sobre todas as suas etapas, ressalvadas as hipóteses de sigilo previstas na Constituição e em legislação específica.

Parágrafo único. Os órgãos e entidades ficam obrigados a reservar espaços nas suas repartições, em locais de maior circulação de pessoas, para afixação de cartazes ou similares, com vistas à divulgação dos serviços que são prestados.

Art. 5º Os órgãos e entidades deverão manter canais de atendimento, eletrônico e presencial, com vistas ao aprimoramento institucional e a melhor prestação de serviços ao cidadão.

§ 1º O canal de atendimento eletrônico tem por finalidade oferecer ao cidadão, por meio de recursos de tecnologia de informação e comunicação, informações sobre os serviços públicos a exemplo dos sítios de informações, da Linha de Informações do Governo - LIG - Minas, e as mensagens pelo celular denominadas short message service - SMS.

§ 2º O canal de atendimento presencial tem por finalidade facilitar o acesso do cidadão ao serviço público, mantendo um atendimento diversificado em apenas um local físico, a exemplo das Unidades de Atendimento Integrado - UAI e as Unidades do Minas Fácil.

§ 3º Os canais de atendimento, eletrônico e presencial, serão amplamente divulgados pelos órgãos e entidades em seus materiais de comunicação institucional, sendo obrigatória a divulgação em seus sítios eletrônicos.

§ 4º Os canais de atendimento e os serviços disponibilizados deverão basear-se em processos padronizados e uniformes, com vistas à possibilitar a mensuração de sua eficácia, eficiência e efetividade por meio de indicadores que reflitam, prioritariamente, o atendimento às necessidades do cidadão.

Art. 6º Os órgãos e entidades deverão:

I - adotar procedimentos e metodologias com vistas à promover a gestão integrada das informações do cidadão;

II - disponibilizar e compartilhar os dados que contenham as informações dos cidadãos de modo a facilitar o seu atendimento;

III - integrar os seus canais de atendimento de modo a permitir que o cidadão possa acompanhar a tramitação e a análise de suas demandas;

IV - promover ações de forma continuada voltadas ao aprimoramento dos serviços destinados ao atendimento do cidadão;

V - evitar duplicidade de ações e desperdício de recurso no atendimento ao cidadão, principalmente com a solicitação de informações e documentos já requisitados anteriormente de modo a garantir o adequado grau de certeza, segurança e respeito aos direitos do cidadão;

VI - promover a integração da informação e a otimização dos processos de atendimento ao cidadão, visando à eficiência na prestação dos serviços, utilizando soluções tecnológicas, objetivando o compartilhamento e a racionalização de métodos e procedimentos de controle;

VII - primar pela implantação de instrumentos inovadores e simples, por meio do uso de soluções tecnológicas, buscando a agilidade e segurança das informações, bem como o respeito ao cidadão;

VIII - priorizar a prestação e conclusão de serviços por meios eletrônicos;

IX - utilizar linguagem simples e compreensível na divulgação e prestação de serviços e na documentação de processos e procedimentos, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.

§ 1º Nos casos em que for necessário utilizar denominações técnicas, os agentes públicos deverão explicitar o seu significado.

§ 2º Todos os serviços prestados ao cidadão deverão possuir seus processos planejados com vistas à simplicidade, praticidade, facilidade e objetividade.

Art. 7º O cidadão, ao deixar o local do atendimento, deverá ter suas dúvidas esclarecidas mediante acesso à informação, independentemente do canal de atendimento, eletrônico ou presencial, sobre a prestação de serviços em questão, inclusive o prazo estimado para a sua conclusão.

§ 1º Inexistindo disposição específica, o prazo a que se refere o caput será de trinta dias.

§ 2º Quando o serviço não puder ser cumprido no prazo estipulado no § 1º, o cidadão deverá ser informado sobre o motivo do atraso e o novo prazo para a solução da pendência.

Art. 8º Os órgãos e entidades que necessitarem de documentos de regularidade de situação do cidadão, atestados, certidões ou outros documentos comprobatórios que constem em base de dados oficial da Administração Pública Estadual deverão obtê-los diretamente do respectivo órgão ou entidade.

Parágrafo único. Excluem-se da aplicação do disposto no caput situações expressamente previstas em Lei.

Art. 9º O atendimento eletrônico terá a mesma validade administrativa do atendimento presencial.

Art. 10. Todo cidadão tem o direito de avaliar o nível de satisfação em relação ao serviço prestado.

Art. 11. Os órgãos e entidades deverão aplicar periodicamente pesquisa de satisfação junto ao cidadão e utilizar os resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar a prestação dos serviços.

Art. 12. Os órgãos e entidades deverão divulgar em seus sítios eletrônicos os resultados da avaliação de satisfação na prestação de serviços ao cidadão.

Art. 13. Os órgãos e entidades devem adotar Política de Privacidade com vistas à garantir o sigilo e a segurança das informações fornecidas pelo cidadão.

§ 1º Os dados pessoais do cidadão serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

§ 2º Só devem ser requisitadas do cidadão as informações estritamente necessárias para a conclusão de seu atendimento.

§ 3º Apenas servidores credenciados por seus órgãos e entidades poderão ter acesso às informações fornecidas pelo cidadão.

§ 4º A Política de Privacidade deverá estar disponível para consulta nos sítios eletrônicos dos órgãos e entidades.

Art. 14. Os órgãos e entidades deverão buscar meios para que esta Política de Atendimento seja amplamente divulgada entre os agentes públicos e os cidadãos.

Art. 15. Aplicam-se os procedimentos de atendimento dispostos nesta Política de Atendimento às manifestações e denúncias endereçadas às instituições por meio de correspondência postal.

Art. 16. O cidadão poderá fazer representação junto à Ouvidoria Geral do Estado - OGE - por descumprimento de quaisquer itens previstos neste Decreto.

Art. 17. A Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão - SEPLAG, quando necessário, expedirá normas complementares e específicas para execução do disposto neste Decreto.

Art. 18. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.

Palácio Tiradentes, em Belo Horizonte, aos 26 de setembro de 2011; 223º da Inconfidência Mineira e 190º da Independência do Brasil.

ANTONIO AUGUSTO JUNHO ANASTASIA

Danilo de Castro

Maria Coeli Simões Pires

Renata Maria Paes de Vilhena

Célia Pimenta Barroso Pitchon