Resolução Normativa ANEEL Nº 574 DE 20/08/2013

Publicado no DO em 29 ago 2013

Estabelece a metodologia e os limites para os indicadores de qualidade comercial DER - Duração Equivalente de Reclamação e FER - Frequência Equivalente de Reclamação e dá outras providências.

O Diretor-Geral da Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL, no uso de suas atribuições regimentais, de acordo com deliberação da Diretoria, tendo em vista o disposto no art. 2º da Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996, na Lei nº 12.212, de 20 de janeiro de 2010, na Resolução Normativa nº 414, de 9 de setembro de 2010, na Resolução Normativa nº 470, de 13 de dezembro de 2011 o que consta do Processo nº 48500.005432/2011-63, e

Considerando que:

em função da Audiência Pública nº 045/2013 foram recebidas sugestões de diversos agentes do setor elétrico, bem como da sociedade em geral, que contribuíram para o aperfeiçoamento deste ato regulamentar,

Resolve:

Art. 1º Estabelecer a metodologia e os limites para os indicadores de qualidade comercial DER - Duração Equivalente de Reclamação e FER - Frequência Equivalente de Reclamação.

Art. 2º O indicador DER será utilizado para o monitoramento da qualidade, devendo a distribuidora observar na solução individual das reclamações os prazos estabelecidos nas Condições Gerais de Fornecimento ou os prazos dispostos em normas e regulamentos editados pelo Poder Concedente ou pela ANEEL.

Art. 3º Para o estabelecimento dos limites do indicador FER serão observadas as seguintes disposições:

§ 1º O histórico de reclamações a ser considerado para definição dos limites contemplará as reclamações procedentes nos anos de 2010 a 2012, classificadas conforme Anexo I das Condições Gerais de Fornecimento.

§ 2º Para as permissionárias o histórico contemplará os anos de 2012 a 2014, a partir do qual serão estabelecidos os limites para o indicador FER de acordo com o disposto nesta Resolução.

3º Sem prejuízo das penalidades estabelecidas em resolução específica, para definição dos limites, a ANEEL estimará as competências não informadas considerando a média dos valores das competências disponíveis.

§ 4º Na estipulação dos limites não serão considerados os tipos de reclamação referentes à interrupção do fornecimento de energia elétrica, conformidade dos níveis de tensão e ressarcimento de danos elétricos, bem como as reclamações nas Ouvidorias das distribuidoras, nas agências estaduais conveniadas e na ANEEL.

§ 5º As distribuidoras serão segmentadas em quatro grupos:

I - concessionárias com mais de 400.000 (quatrocentas mil) unidades consumidoras;

II - concessionárias com mais de 60.000 (sessenta mil) até 400.000. (quatrocentas mil) unidades consumidoras;

III - concessionárias com até 60.000 (sessenta mil) unidades consumidoras; e

IV - permissionárias;

§ 6º Da análise conjunta do histórico de todas as distribuidoras será definido o valor mínimo global para o limite do FER, correspondente ao percentil 25%.

§ 7º Os valores mínimos e máximos para o limite do FER a cada ano corresponderão aos percentis do quadro a seguir, calculados em cada grupo a partir do FER médio das distribuidoras nos anos de 2010 a 2012, observado o valor mínimo global do § 6º:

Percentis Limites/Ano

2013

2014

2015

2016

> = 2017

Valor Mínimo

95%

85%

75%

65%

50%

25%

§ 8º Nos anos de 2013 a 2017, os limites de cada distribuidora serão estabelecidos considerando o menor valor entre os do quadro do § 7º e os obtidos a partir do histórico, de acordo com as seguintes regras:

I - para o ano de 2013, o valor de 120% sobre o maior valor histórico nos anos de 2010 a 2012;

II - para o ano de 2017, o valor de 120% sobre o menor valor histórico nos anos de 2010 a 2012; e

III - para os anos de 2014 a 2016, o valor do ano anterior reduzido do montante de 25% sobre a diferença entre os valores de 2013 e de 2017.

§ 9º Não serão considerados na análise dos §§ 7º e 8º as distribuidoras com valores de FER médio superiores ou inferiores aos seguintes valores:

Limite Superior = Q3 + 1,5 x (Q3 - Q1)

Limite Inferior = Q1 - 1,5 x (Q3 - Q1)

onde:

Q1 = Primeiro Quartil (Percentil 25%); e

Q3 = Terceiro Quartil (Percentil 75%)

§ 10. Distribuidoras não consideradas em função do § 9º terão os seus limites estabelecidos de acordo com os valores de cada grupo, conforme § 7º.

Art. 4º Os limites para o indicador FER dos grupos e de cada distribuidora estão relacionados nos Anexos I e II desta Resolução.

Art. 5º Até o final do mês de abril de cada ano a ANEEL publicará os indicadores DER e FER de cada distribuidora apurados para o ano anterior, bem como disponibilizará relatórios com o extrato das reclamações procedentes utilizadas no cálculo.

Parágrafo único. Sem prejuízo das sanções cabíveis, para a apuração dos indicadores DER e FER de cada distribuidora a ANEEL estimará as competências não informadas considerando o dobro dos maiores valores das competências disponíveis.

Art. 6º A ANEEL avaliará anualmente o cumprimento dos limites estabelecidos no Anexo II, sendo que, em caso de ultrapassagem, a distribuidora incorrerá no pagamento de penalidades, conforme resolução específica.

Parágrafo único. O início da aplicação das penalidades ocorrerá em 2015, com a apuração dos indicadores do exercício de 2014.

Art. 7º A partir do ano de 2014, a distribuidora deverá encaminhar anualmente à ANEEL, até o último dia útil do mês de março, documentação que comprove a implantação da Norma “ABNT NBR ISO 10.002 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE - DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES”

e certificação do processo de tratamento de reclamações dos consumidores de acordo com as normas da Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization) ISO 9000.

Art. 8º Excluir o parágrafo único do art. 91 da Resolução Normativa nº 414, de 2010.

Art. 9º Alterar o § 3º do art. 114 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 114. .....

§ 3º Na hipótese do previsto no § 2º deste artigo, a distribuidora deve informar ao consumidor, por escrito, adicionalmente ao comunicado previsto no caput do art. 7º, acerca do direito de reclamação previsto no art. 192."

Art. 10. Alterar os §§ 2º e 3º do art. 133 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passam a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 133. .....

§ 2º Na hipótese do § 1º, a distribuidora deve comunicar, por escrito, no prazo de 15 (quinze) dias, o resultado da reclamação ao consumidor, incluindo, em caso de indeferimento, informação sobre o direito do consumidor em formular reclamação à ouvidoria da distribuidora com o respectivo telefone, endereço para contato e demais canais de atendimento disponibilizados, observado o disposto no § 1º do art. 200.

§ 3º Nos casos de diferenças a pagar, o vencimento da fatura com as diferenças, independente da data de sua apresentação, deve ocorrer após o término do prazo previsto no § 1º nos casos onde o consumidor não apresente sua reclamação, ou somente após a efetiva comunicação da distribuidora, nos casos do § 2º, considerados adicionalmente os prazos mínimos estabelecidos no art. 124."

Art. 11. Alterar a definição “Ncons” e o parágrafo único do art. 158 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 158. .....

Ncons = Número de unidades consumidoras da distribuidora, no mês de dezembro do ano de apuração, coletado pelo Sistema de Acompanhamento de Informações de Mercado para Regulação Econômica - SAMP ou outro que vier a substituí-lo."

Parágrafo único. Na apuração dos indicadores não serão computados os tipos de reclamação referentes à interrupção do fornecimento de energia elétrica, conformidade dos níveis de tensão e ressarcimento de danos elétricos, bem como as reclamações nas Ouvidorias das distribuidoras, nas agências estaduais conveniadas e na ANEEL."

Art. 12. Alterar o art. 159 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 159. Os limites anuais para o indicador FER e a metodologia para sua definição serão estabelecidos em resolução específica, podendo ser redefinidos no ano da revisão tarifária da distribuidora.

§ 1º No estabelecimento e redefinição dos limites será aplicada a técnica de análise comparativa de desempenho entre as distribuidoras, tendo como referência suas características e os dados históricos encaminhados à ANEEL.

§ 2º O indicador DER será utilizado exclusivamente para o monitoramento da qualidade."

Art. 13. Alterar o art. 160 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 160. Em caso de ultrapassagem dos limites anuais estabelecidos para o indicador FER a distribuidora incorrerá no pagamento de penalidade, conforme procedimentos estabelecidos em resolução específica."

Art. 14. Alterar o art. 161 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 161. O início da aplicação de penalidades será estabelecido em resolução específica, nos termos do art. 159."

Art. 15. Alterar o § 2º do art. 162 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 162. .....

§ 2º A solicitação de retificação de informações encaminhadas deve ser enviada pela distribuidora para análise da ANEEL, acompanhada das devidas justificativas."

Art. 16. Alterar o parágrafo único do art. 192 da Resolução Normativa nº 414, de 2010.

“Art. 192. .....

Parágrafo único. O consumidor pode ainda requerer informações, encaminhar sugestões, reclamações e denúncias à ouvidoria da distribuidora, quando houver, à agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, à ANEEL, observado o disposto no § 1º do art. 202."

Art. 17. Alterar o parágrafo único do art. 197 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 197. .....

Parágrafo único. Caso seja necessária a realização de visita técnica à unidade consumidora a distribuidora deve realizar contato com o consumidor, dentro do prazo a que se refere o caput, a fim de justificar e informar o prazo para solução da reclamação, o qual deve ser de no máximo 15 (quinze) dias da data do protocolo."

Art. 18. Alterar o art. 200 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 200. No caso de indeferimento de uma solicitação, reclamação, sugestão ou denúncia do consumidor, a distribuidora deve apresentar as razões detalhadas do indeferimento, informando ao consumidor sobre o direito de formular reclamação à ouvidoria da distribuidora, quando existir, com o respectivo telefone, endereço e demais canais de atendimento disponibilizados para contato.

§ 1º Nos casos de inexistência de ouvidoria, a distribuidora deve informar os telefones e endereços para contato da agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, da ANEEL.

§ 2º A informação de que trata o caput deve ser feita por escrito sempre que houver disposição regulamentar específica ou sempre que solicitado pelo consumidor, pela agência estadual conveniada ou pela ANEEL.

§ 3º No caso de indeferimento total ou parcial relacionado aos arts. 91, 113 e 114, a resposta deve ser por escrito ou por outro meio acordado com o consumidor, contendo, além do que dispõe o caput, as informações de que tratam os incisos de I a VI do art. 133.

Art. 19. Excluir o parágrafo único e inserir os §§ 1º a 3º no art. 201 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passam a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 201. .....

§ 1º A ouvidoria da distribuidora deve comunicar ao consumidor, em até 15 (quinze) dias, as providências adotadas quanto às solicitações e reclamações recebidas, cientificando-o, caso persista discordância, sobre a possibilidade de contatar diretamente a agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, a ANEEL.

§ 2º No caso de reclamações relacionadas com a cobrança de diferenças apuradas, de que tratam os artigos 113, 114, 115 e 133, realizadas até a data limite prevista na notificação para suspensão, ficam vedados até a efetiva resposta da ouvidoria, exclusivamente para o débito questionado:

I - o condicionamento à quitação do débito, de que trata o art. 128;

II - a realização da suspensão de fornecimento por inadimplemento, de que trata o art. 172; e

III - a adoção de outras medidas prejudiciais ao consumidor.

§ 3º Na hipótese do § 2º, o consumidor deve manter a adimplência sobre os demais pagamentos não relacionados ao objeto reclamado, os quais devem ser viabilizados pela distribuidora quanto a sua emissão."

Art. 20. Alterar o art. 202 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 202. Vencido o prazo de resposta da ouvidoria, havendo discordância em relação às providências adotadas ou ainda quando não for oferecido o serviço de ouvidoria pela distribuidora, as solicitações e reclamações podem ser apresentadas diretamente à agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, diretamente à ANEEL.

§ 1º Caso a demanda ainda não tenha sido tratada pelos canais de atendimento da distribuidora, por sua ouvidoria, ou o prazo para atendimento ainda não esteja vencido, a demanda deve ser recebida pela agência estadual conveniada ou pela ANEEL e pode ser encaminhada para tratamento pela distribuidora.

§ 2º Na hipótese do § 1º, a distribuidora deve disponibilizar à ANEEL toda a documentação relativa ao tratamento dado à demanda, para fins de fiscalização e monitoramento."

Art. 21. Alterar o inciso III do § 2º do art. 207 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 207. .....

§ 2º .....

III - informação sobre o direito do consumidor em formular reclamação à ouvidoria da distribuidora com o respectivo telefone, endereço e demais canais de atendimento disponibilizados para contato, observado o disposto no § 1º do art. 200;"

Art. 22. Alterar a coluna “Padrão” referente ao artigo 133 e inserir as linhas referentes ao parágrafo único do artigo 197 na tabela do Anexo III da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação:

“ANEXO III.....

Prazo máximo para comunicar, por escrito, o resultado da reclamação ao consumidor referente à discordância em relação à cobrança ou devolução de diferenças apuradas.

art. 133

15 dias

       

.....

Prazo máximo para solução de reclamação, nas situações onde seja necessária a realização de visita técnica ao consumidor.

art. 197

15 dias

       

Art. 23. Para adequação de sua estrutura técnica e comercial a distribuidora dispõe do prazo máximo de 120 (cento e vinte) dias, a contar da data de publicação desta Resolução.

Art. 24. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

ROMEU DONIZETE RUFINO

ANEXO I

Grupo/Ano

FER - Limites/Ano

2013

2014

2015

2016

≥ 2017

Valor mínimo

95%

85%

75%

60%

50%

25%

> 400.000 UC´s

50

40

30

28

26

12

> 60.000 e < = 400.000 UC´s

28

25

22

20

18

15

< = 60.000 UC´s

54

24

11

10

8

8

ANEXO II

Grupo

Distribuidora

FER Limites/Ano

2013

2014

2015

2016

≥2017

> 400.000 UC´s

AES-SUL

38

35

30

28

24

AMPLA

50

40

30

28

26

BANDEIRANTE

34

29

24

19

14

CEB-Dis

12

12

12

12

12

CEEE-D

13

13

13

12

12

CELESC-Dis

45

40

30

28

26

CELG-D

43

40

30

28

26

CELPA

36

34

30

28

26

CELPE

39

34

30

26

22

CELTINS

14

13

13

13

13

CEMAR

39

34

29

23

18

C E M AT

50

40

30

28

23

CEMIG-D (Redação dada pela Resolução Normativa ANEEL Nº 623 DE 02/09/2014). 46 40 30 28 26
Nota LegisWeb: Redação Anterior:
CEMIG-D / 12 / 12 / 12 / 12 / 12

COELBA

15

14

14

14

13

COELCE

21

18

16

13

12

COPEL-Dis

37

33

29

26

22

COSERN

35

33

30

27

25

CPFL Paulista

46

40

30

28

22

CPFL Piratininga

50

40

30

28

23

ELEKTRO

50

40

30

28

26

Eletrobras Amazonas Energia

50

40

30

28

26

Eletrobras Distribuição Alagoas

50

40

30

28

16

Eletrobras Distribuição Piauí

21

19

16

14

12

Eletrobras Distribuição Rondônia

17

16

15

14

13

ELETROPAULO

46

40

30

28

22

EMG

12

12

12

12

12

ENERSUL

50

40

30

28

25

EPB

39

32

25

18

12

ESCELSA

50

40

30

28

23

ESE

12

12

12

12

12

LIGHT

38

36

30

28

26

RGE

50

40

30

28

26

> 60.000 e < = 400.000 UC´s

CAIUÁ-D

28

25

22

20

15

CEA

28

25

22

20

18

CNEE

28

25

22

16

15

CPFL Santa Cruz

28

25

22

20

15

CPFL Sul Paulista

28

25

22

15

15

DMED

28

25

22

20

18

EBO

28

25

22

18

15

EDEVP

28

25

22

20

15

EEB

28

25

22

20

15

Eletrobras Distribuição Acre

28

25

22

20

18

Eletrobras Distribuição Roraima

28

25

22

20

15

ELFSM

28

25

19

15

15

ENF

15

15

15

15

15

SULGIPE

15

15

15

15

15

< = 60.000 UC´s

CERR

54

24

11

10

8

CFLO

40

24

11

10

8

CHESP

9

8

8

8

8

COCEL

9

8

8

8

8

COOPERALIANÇA

54

24

11

10

8

CPFL Jaguari

21

17

11

8

8

CPFL Leste Paulista

17

14

11

9

8

CPFL Mococa

14

13

11

10

8

DEMEI

8

8

8

8

8

EFLJC

8

8

8

8

8

EFLUL

8

8

8

8

8

ELETROCAR

8

8

8

8

8

FORCEL

10

9

8

8

8

HIDROPAN

8

8

8

8

8

IENERGIA

8

8

8

8

8

MUX-Energia

8

8

8

8

8

UHENPAL

47

24

11

10

8

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